Жизнь без конфликтов­: реальность­ или иллюзия? техника ведения эффективных переговоров

Корректные приёмы ведения переговоров

При дружеских отношениях партнеров, при их стремлении придерживаться метода принципиальных переговоров, основой делового общения становится совместный полный и глубокий анализ проблемы. Начинать его лучше всего с тех аспектов, в которых интересы обеих сторон совпадают. На начальном эта­пе необходимо избегать всякого упоминания (а тем более — подчеркивания) о различиях в интересах. Разногласия ухуд­шают эмоциональную атмосферу переговоров, а констатация общих интересов вызывает взаимную симпатию и задает друже­ский и конструктивный тон дальнейшему обсуждению более спорных вопросов.

Исходя из этого, выгодным и этичным является постепен­ное повышение сложности обсуждаемых вопросов. Сперва вы предлагаете обсудить самые легкие из них, реализо­вать те ваши интересы, которые наверняка не вызовут возраже­ний у партнера. Легко н непринужденно решив ряд вопросов, вы создаете благоприятный психологический климат, распола­гаете к себе партнера, демонстрируете возможность достижения договоренности и сами Чувствуете эмоциональный подъем.

Этот же принцип лежит в основе поиска общей зоны решения, описанного в книге американских исследователей У. Зартмана и М. Бермана. Сначала достигается договорен­ность относительно содержания совместного документа, то есть стороны определяют общую формулу решения. А придя к согласию в общем, легче переходить к частностям, отрабаты­вать детали достигнутого соглашения, и переговоры проходят гораздо быстрее.

На начальном этапе переговоров применяется метод прямого открытия позиции — полное изложение своих ин­тересов и потребностей, обоснование важности их реализации. Продуктивным приемом является разделение проблемы на отдельные составляющие (вынесение спорных во­просов за скобки)

Попробуйте решать проблему не целиком, а разделив ее на несколько элементов. Если по каким-то из них не удается прийти к согласию, их лучше «вынести за скобки», то есть не рассматривать на данных переговорах. Это не идеаль­ный итог, но во многих случаях — единственный выход. Ведь частичное соглашение лучше, чем полное отсутствие догово­ренности

Продуктивным приемом является разделение проблемы на отдельные составляющие (вынесение спорных во­просов за скобки). Попробуйте решать проблему не целиком, а разделив ее на несколько элементов. Если по каким-то из них не удается прийти к согласию, их лучше «вынести за скобки», то есть не рассматривать на данных переговорах. Это не идеаль­ный итог, но во многих случаях — единственный выход. Ведь частичное соглашение лучше, чем полное отсутствие догово­ренности.

Все эти приемы и выгодны, и безукоризненны с точки зре­ния этики. Теперь о методах, которые могут быть использованы и при дружеском, доверительном обсуждении, и как средство давления в условиях позиционного торга.

Это — классический прием пакетирования, когда пробле­ма не разделяется на отдельные составляющие, а наоборот — различные вопросы объединяются в комплекс, именуемый пакетом, и обсуждаются целиком.

Типы конфликтов

Конфликты в зависимости от количества участников бывают нескольких типов.

Внутриличностный – представляет собой дисбаланс внутреннего мира человека, при котором потребности, интересы, чувства, ценности являются несовместимыми. Имея способность делать определенный выбор, человек вынужден выбирать между своими желаниями и возможностями, имеющими противоположный характер. Примеры конфликтов: хороший отец и верный муж, являясь руководителем предприятия, в связи со спецификой своей деятельности вынужден задерживаться на работе вместо того, чтобы проводить время с семьей. В данном случае это ролевой конфликт – наиболее распространенная форма, при которой к различным жизненным ролям человека предъявляются противоречивые требования. Или еще примеры конфликтов: в выходной день появилась возможность побыть вместе с любимым человеком, но именно в этот момент подруге требуется реальная помощь. То есть человек вынужден бороться сам с собой за принятие правильного решения. Еще один яркий пример – это желание соответствовать оценкам окружающих, сопровождаемое стойким убеждением, что это неправильно и нужно оставаться тем, кто ты есть на самом деле. Сложно находиться в конфликте с самим собой, так как нет того лица, у которого можно получить подсказку, поспорить, позлиться и, в конце концов, обвинить.

Переговоры с клиентами

Принято считать, что в переговорах с клиентами, будущими и настоящими, у вас уже зависимая позиция. Ведь клиент «всегда прав» и терять его нельзя. Но и здесь применимы партнерские принципы переговоров, так как клиент также заинтересован в вас. Стоит ли относиться к покупателям лояльнее и, возможно, прощать им больше огрехов в общении, чем партнерам, закрывать глаза грубость, бестактность, нетерпеливость? Решать вам. «Прогибаться» точно не стоит.

Главное в переговорах с клиентами глубоко разбираться в их потребностях, которые сам покупатель зачастую не может выразить. Или сам не знает. О себе, своих товарах и услугах говорите максимально честно и подробно. Честность — лучшая политика для долгосрочных отношений, а главная ценность клиента для бизнеса — сколько он остается вашим клиентом. 

Ярлыки

Ярлык – это вербальное признание чувств или точки зрения другого человека. Ярлыки используются с целью нейтрализации негативных эмоций или усиления позитивных. Они начинаются словами: «Похоже…», «Кажется…» и «Ты выглядишь как…».

Как правило, техника зеркалирования и ярлыки используются одновременно.

Восс демонстрирует технику вешания ярлыков на примере захватывающего разговора. На 3-минутном видео показано, как он сидит напротив женщины. Восс задает ей два простых вопроса, чтобы начать разговор. Все остальное – зеркалирование и ярлыки.

Восс: «Расскажите, чем вы увлекаетесь».

Женщина: «Мне нравятся квесты».

Восс: «А что именно вам нравится в квестах?»

Женщина: «В них весело играть с друзьями, они захватывают дух и заставляют думать».

Восс: «Они заставляют вас думать?» (зеркалирование).

Женщина: «Да, на поиски выхода вам дается всего 60 минут. Но чтобы выбраться, необходимо решить серию загадок».

Восс: «Кажется, вы любите сложности» (ярлык).

Женщина: «Да. Квесты дарят захватывающий опыт. Вы словно участвуете в спектакле, и чем больше вы выкладываетесь, тем больше удовольствия получают другие люди».

Восс: «Выглядит так, будто вы любите помогать людям» (ярлык).

Женщина: «Думаю, да. Но я никогда об этом не задумывалась».

Восс: «А еще мне кажется, вы очень преданный человек» (и опять ярлык).

Женщина: «Это приятно слышать. Мои друзья тоже так говорят!»

За три минуты женщина ни разу ничего не спросила у Восса. В ходе разговора она так ничего о нем и не узнала, потому что все время говорила сама. Но когда ее спросили, что она думает о разговоре, она ответила: «У меня возникло ощущение, что он действительно меня слушал».

С помощью данного примера Восс продемонстрировал, как можно быстро наладить контакт с другим человеком, используя только зеркалирование и ярлыки, чтобы разговорить его.

Восс называет такую тактику «влиянием, основанным на доверии». Если вы хотите, чтобы собеседник принял вашу идею, сначала нужно завоевать его доверие. Как только вам начнут доверять, вы станете намного влиятельнее и сможете сделать предложение, которое устроит обе стороны.

И опять бьем мертвую собаку…

Многие пары спотыкаются о невозможность обсудить какую-то проблему до конца. Начинается все хорошо, но в итоге остается чувство опустошенности и бессмысленности потраченного времени. Кажется, что ни один вопрос не был решен. Чаще всего так случается по той простой причине, что один или оба партнера не чувствуют, что их услышали — вероятнее всего, потому, что не сумели как следует слушать. Без этого умения невозможно построить созидательный конфликт.

Еще одна вероятная проблема такова: под разрешением конфликта понимается принятие мнения или решения другой стороны. Нередко точки зрения отличаются столь сильно, что сколько бы конфликтов ни произошло, договориться невозможно. В подобных ситуациях паре придется найти способы жить дальше со всеми своими различиями, уважая друг друга за честность.

Также есть риск пропустить тот момент, когда конфликт успешно разрешается. Чувства, переполняющие спорщиков, мешают остановиться и сказать: «Похоже, мы разобрались с большей частью вопросов. Остальные отложим до лучших времен». Ну а людям, когда-то бывшим славными, трудно избавиться от ощущения незавершенности, если конфликт не разрешен идеально. Если докопаться до корней этого чувства, появится нечто вроде: «Если мы поссоримся, он меня разлюбит и наверняка уйдет». На самом же деле нормальные отношения способны выдержать подобные проверки и строятся с учетом возможных разногласий. И если по основным вопросам удалось договориться, детали можно оставить за рамками

Если там окажется нечто важное, оно о себе напомнит, и этот вопрос можно будет обсудить позже. Либо (что тоже бывает нередко) отложенное будет забыто через неделю

Прекрасный подход — решение части проблем и перенесение оставшегося «на потом», чтобы не изматывать друг друга бесконечными обсуждениями. С толком проведенное (пусть и короткое) «конфликтное заседание» уже позволит партнерам гордиться собой и друг другом.

Стоит лишь научиться созидательно конфликтовать, как происходят удивительные вещи: отношения, которые казались неудовлетворительными или увядающими, начинают по-настоящему волновать. А вскоре они становятся более радостными, легкими и сексуальными. Почему? Ну хотя бы потому, что невысказанные проблемы толпятся вокруг нас подобно невидимой дымовой завесе, отравляющей атмосферу. Те искры, которые мы пытались высекать в спертом воздухе обиды и подавленных чувств, мгновенно гасли. Когда воздух становится свежим, для искр находится достаточно кислорода, чтобы разжечь пламя любви.

Конфликт: в чем он заключается

Суть конфликта состоит из различных точек зрения индивидуумов на одинаковую ситуацию, а также личностных и социально-психологических причин. Последние включают в себя потери и искажения информации, отличия в методах оценивания деятельности друг друга, напряженные межличностные отношения, несбалансированное взаимодействие двух особей, стремление к власти и психологическую несовместимость. Общество без межличностных конфликтов на сегодняшний день являлось бы чем-то мифическим, неспособным к существованию, так как в нем не было бы выражено проявление индивидуальности и свободы каждого гражданина и способность отстаивания собственных интересов.

Функции и цели переговоров

Принято считать, что переговоры существуют для того, чтобы прийти к общему мнению и договориться о чем либо. Несмотря на то что такое мнение весьма логично, можно выделить еще несколько целей.

Переговоры нужны для того, чтобы обсуждать проблемы (существующие или возможные), принимать совместное решение и пр. Помимо этого переговоры могут выполнять информационную функцию, когда люди лишь обмениваются взглядами на определенные вещи.Такой вид взаимодействия можно назвать предпереговоры. Встреча, организованная для налаживания новых связей, задействует такую функцию, как коммуникативная, когда люди встречаются для того, чтобы узнать друг друга.

Переговоры могут иметь и такие функции, как контроль, координация и регулирование. От коммуникативных они отличаются тем, что они необходимы в тех случаях, когда уже имеются договоренности, и переговоры ведутся по поводу выполнения достигнутых ранее совместных решений.

Помимо перечисленного выше на практике случае и такое, что переговоры могут устраивать не для того, чтобы обсуждать и принимать решения. Они нужны в качестве отвлечения внимания конкурентов или партнеров

Иногда на такие уловки идут торговые компании, желающие заполучить внимание определенного партнера путем инсценировки налаживания деловых контактов с другими фирмами

Найдите собеседнику образ

Когда на тренингах по переговорам мы пробовали акцентировать внимание участников на «подстраивание» под собеседника с помощью техник нейролингвистического программирования (копирования позы, жестов, дыхания, голоса и т.д.), результат достигался с большим трудом, поскольку приходилось контролировать и изменять то, что человек делает бессознательно. Более продуктивной оказывалась другая техника — создание позитивной установки в отношении собеседника

Если человек настроен на партнера по переговорам дружелюбно и готов к конструктивному обсуждению, в его голосе не появятся нотки пренебрежения, у него не будет закрытых жестов и натянутой улыбки, плохо скрывающей неприязнь. И наоборот: если переговорщик считает, что перед ним «недалекий человек», как бы виртуозно он ни применял так называемые жесты уважения и приятия собеседника, истинное отношение все равно проявится в поведении, и оппонент это почувствует.

Выбор, в какой роли представлять собеседника, какую установку для себя принять, с каким настроем вести переговоры, зависит от личных предпочтений переговорщика.

Для одних людей стимулом к эффективному обсуждению и достижению цели становится образ оппонента-«террориста» («второго шанса не будет, надо победить»), однако смотреть на собеседника как на злодея и врага довольно опасно. В данном случае лучше взглянуть на ситуацию в более общем плане: переговоры как проведение антитеррористической операции.

Другие выбирают образ собеседника — пятилетнего ребенка, что делает беседу эмоциональной, энергичной, доброжелательной и в то же время снижает вероятность возникновения конфликта до минимума (зачем спорить с ребенком?).

Для достижения максимальных результатов в деловых переговорах специалисты рекомендуют использовать образ подростка — он амбициозен и независим до агрессивности, имеет свою точку зрения (весьма однобокую, но лучше ему об этом не говорить) и активно спорит с убеждениями взрослых. Задача таких переговоров не в том, чтобы обмануть или перехитрить подростка, а в том, чтобы повести его за собой, проявляя заботу и уважение, мягко уберечь от ошибок, заблуждений и рискованных действий, приведя к наиболее полезному выбору для его же блага. При выборе данного образа оппонента беседа проходит в чрезвычайно доверительном и уважительном тоне, направлена на совместный поиск обоюдовыгодных путей и решений (при условии, что переговорщик именно так относится к подросткам).

Определив собственные позитивные установки и убеждения в отношении тех людей, с которыми вы непосредственно ведете переговоры, можно создать свои образы собеседников, помогающие достигать результатов и создавать долгосрочные и выгодные отношения с партнерами.

Л.И.Круглова

Бизнес-тренер,

коуч-консультант,

руководитель

мастерской «Личность и карьера»

Жизнь без конфликтов: реальность или иллюзия?

Каждый человек осознает, что разногласия и конфликты – это неотъемлемая и неизбежная часть нашей жизни, от которой избавиться невозможно, а поэтому необходимо научиться управлять собой, а если удастся, то и другими, в конфликтных ситуациях. Обычная, так часто встречающаяся ссора способна привести к глубокой вражде, но она же может стать источником развлечения, а порой даже привести к дружбе. Искусством управления конфликтами может овладеть каждый. Необходимо лишь разобраться в его сути и в соответствии с этим скорректировать свое поведение.

Основное правило, которое необходимо помнить для грамотного разрешения конфликтной ситуации – в любой спорной ситуации необходимо стремиться к взаимному удовлетворению интересов и не вести позиционный торг. Это означает то, что при построении диалога с оппонентом нужно учитывать как свои интересы, так и интересы партнера, в противном случае обе стороны останутся неудовлетворенными. А что касается позиционного торга, то это явление, которое очень часто встречается в нашей жизни. Люди в ходе конфликта просто пытаются любыми способами отстоять свою позицию, порой даже не слушая оппонента, главное для них — это любыми способами выиграть в спорной ситуации, а не достигнуть какой-либо истины, которая безусловно может родиться в ходе конструктивной дискуссии.

Итак, обратимся непосредственно к методам по овладению техникой ведения эффективных переговоров. В первую очередь необходимо нацелиться конкретно на решение вопроса и отделять отношения между людьми от существа дела. Участник переговоров прежде всего человек, и он также преследует двойной интерес: относительно существа дела и взаимоотношений между партнерами. Касательно трех основных психологических аспектов можно дать следующие рекомендации:

Восприятие: поставьте себя на их место; не делайте вывода о намерениях людей, исходя из собственных опасений; ваша проблема – не вина других; обсуждайте восприятие друг друга; ищите возможность для действий, неожиданных с точки зрения другой стороны; позвольте другой стороне сделать ставку на результат, предоставив верную возможность участвовать в процессе; «спасти лицо»: ваши предложения должны соответствовать возможностям партнеров.

Эмоции: прежде всего осознайте свои и чувства других; обнаружьте свои эмоции и признайте их законными; позвольте другой стороне «выпустить пар»; не реагируйте на эмоциональные проявления; используйте символические жесты.

Общение: внимательно слушайте и показывайте, что вы слышали то, что было сказано; говорите так, чтобы вас поняли; говорите о себе, а не о них; говорите ради достижения цели; предварительные действия облегчают работу; построение работающих отношений

Необходимо уделять внимание непосредственно предмету переговоров и действиям сторон в соответствии с их интересами

Можно выделить несколько основных правил, а именно:

сначала сформулируйте проблему, а затем предложите свое решение;
составьте перечень интересов;
объясняя ваши интересы, покажите их жизненную важность;
обдумайте возможность «мозговой атаки» с другой стороной;
посмотрите на проблему глазами различных специалистов;
определите общие интересы;
ищите взаимную выгоду;
рассуждайте и будьте открыты для доводов.

Следует сказать, что принимая во внимание все вышеуказанные рекомендации, вы выигрываете во всех отношениях, как сохраняя благоприятные отношения с партнером, так и реализовывая свои интересы. Безусловно, правильное ведение переговоров достигается методом проб и ошибок

Однако единственное о чем необходимо помнить: эффективное разрешение спорной ситуации возможно с любым партнером, стоит лишь попробовать применить все указанные советы и результат не заставит себя ждать.

Психолог ГУЗ «ГП № 5 г. Гродно» Барсукевич Т.Н.

Стратегии ведения жёстких переговоров

В большинстве случаев, перед жёсткими переговорами каждая из участвующих в них сторон продумывают свою стратегию поведения, которая может быть оборонительной или наступательной.

Оборонительная стратегия актуальна в том случае, если противоположная сторона обладает преимуществом в каком-либо плане, например, в психологическом или профессиональном.

Наступательная стратегия, в свою очередь, выбирается тогда, когда есть очевидное преимущество перед противоположной стороной. И именно эта стратегия являет собой наиболее яркий пример жёстких переговоров. Как правило, наступающая сторона сама же и провоцирует во время переговоров возникновение конфликтных ситуаций, т.к. посредством этого можно добиться того, что оппонент потеряет самоконтроль, вследствие чего он сможет совершить массу ошибок или сказать то, чего говорить не стоит.

Что же касается тактик ведения жёстких переговоров, то их тоже может быть две.

Стадии развития конфликта

Стадии развития конфликта:

• происхождение конфликта;
• осмысление сложившейся ситуации;
• конфликтное поведение участников, выраженное эмоционально и способствующее реализации собственных интересов в ущерб противоположной стороне;
• развертывание или разрешение конфликта. Данный исход зависит от его участников, их личных особенностей, тактики взаимодействия, материальных возможностей и, естественно, масштабов самой проблемы.

Люди, сталкиваясь с таким социальным явлением, порой не знают, что делать, как себя вести, и принимают сложившуюся ситуацию как есть. Однако стоит присмотреться к обратной стороне медали. Итак, что такое конфликт? Это:

• возможность перейти на новый этап отношений;
• время пересмотра жизненных принципов и принятия кардинальных решений.

Умение что-то изменить в своей жизни в период этого кризиса будет являться самым правильным разрешением данной ситуации. Успехом является само признание конфликта; главное – не отказываться от его решения.

Психологические приемы

Осведомленность в области психологии позволит закрыть сделку с большей выгодой для себя. Прежде всего необходимо очертить границы «игрового поля», в рамках которого принимаются решения, определить потребности партнера и установить с собеседником эмоциональный контакт. После этого в зависимости от ситуации используются психологические приемы.

Невербальная коммуникация иногда более важна, чем речь
Если обратить внимание на язык тела, можно узнать истинные намерения переговорщиков и вовремя изменить собственную стратегию. Если кто-то вдруг скрестит руки на груди, это может означать, что он не согласен с тем, что говорится.
Еще один прием эффективной коммуникации: открытые вопросы
Это вопросы, не подразумевающие ответа да или нет. Спросив собеседника, что нужно, чтобы договориться об выгодной сделке сегодня и уйти с подписанным контрактом, можно выявить его возражения.
Следует отделить людей от проблемы. Эмоции и неправильное восприятие личности собеседника затуманивают обсуждаемый вопрос. Собеседники должны поставить себя в положение другого человека и думать друг о друге как о партнерах, а не противниках.
Уход от разговора, если беседа зашла в тупик, — фундаментальный скилл опытных переговорщиков. Если заставить партнеров поверить, что дискуссия находится на грани краха, то можно убедить другую сторону принять сделку, даже если она невыгодна.
Навык активного слушания включает в себя способность читать язык тела, а также вербальное общение

Важно прислушаться к другой стороне, чтобы найти компромисс. Вместо того чтобы тратить большую часть времени, излагая достоинства своей точки зрения, опытный переговорщик будет концентрироваться на изучении позиции партнера.

Переключение внимания

Когда происходит конфликтная ситуация, собеседники стараются выглядеть более выигрышно на фоне оппонента и уделяют слишком много внимания мелким деталям. По сути спорили об одном, а в конце разговора перешли в совершенно противоположную область. В таких ситуациях одним из наиболее эффективных приемов является переключение внимания на другие важные темы.

Нужно задать личный вопрос, который не заденет противника и разрядит обстановку. Техники продажи и ведения переговоров часто перекликаются. Если своевременно задать правильный вопрос, вы сможете одновременно повысить к своей персоне доверие и, соответственно, продать товар или услугу. Зачастую спрашивают в таких ситуациях за будущий отпуск, цели в жизни и т. д. Обдумывание совершенно неординарного предложения позволит создать легкую и непринужденную обстановку. Главное – практиковаться как можно больше. Возможно, со временем вы сможете выработать свои техники переговоров, которые будут работать лучше. В этом смысле обмен опытом считается незаменимой роскошью, нужно использовать по максимуму.

Заключение

1. Вы это всегда знали. В этой книге нет ничего такого, чего вы раньше бы в той или иной степени не знали. Мы попытались всего лишь наилучшим образом организовать то, что известно всем, и создать удобный аппарат, которым можно было бы пользоваться при обдумывании и действии.
2. Учитесь на практике. Никто не сделает вас более опытным и умным, кроме вас самого.
3. Выигрывайте. И теория, и жизненный опыт подтверждают то, что метод принципиальных переговоров приносит реальные материальные результаты, которые оказываются такими же хорошими или даже лучше, чем те, каких вы могли добиться с использованием любой другой стратегии.